@unpublished{uninimx8482,
           title = {Desarrollo de un Modelo Predictivo usando t{\'e}cnicas de Machine Learning para Predecir la Experiencia del Cliente al interactuar con la Tecnolog{\'i}a IVR de una empresa Mexicana de Servicios Financieros},
          author = {{\'A}ngel Zamora Portugal},
            year = {2023},
           month = {Agosto},
        abstract = {Hoy en d{\'i}a, un medio a trav{\'e}s del cual los Clientes interact{\'u}an con las Compa{\~n}{\'i}as son los conocidos Contact Centers o mejor llamados ?Centros de Contacto?; {\'e}stos, tienen como objetivo brindar la atenci{\'o}n a los Clientes sobre los Productos o Servicios que se ofrecen. La Tecnolog{\'i}a IVR (Interactive Voice Response / Respuesta de Voz Interactiva) permite que los Clientes se puedan autoservir para poder realizar las Operaciones de su inter{\'e}s; por otro lado, ya sea a petici{\'o}n del propio Cliente o de la l{\'o}gica del IVR, se puede realizar la transferencia de la llamada del Cliente hacia un Ejecutivo Telef{\'o}nico y {\'e}ste ser{\'a} quien le apoyar{\'a} en las Operaciones solicitadas de una forma segura. La experiencia del cliente al usar el IVR es de suma relevancia; pues el IVR tiene como objetivo proveer de men{\'u}s y opciones sencillas e intuitivas donde se brinden las Operaciones m{\'a}s relevantes hacia los Clientes. El presente trabajo est{\'a} enfocado en el Desarrollo de un Modelo Predictivo usando T{\'e}cnicas de Machine Learning (Aprendizaje Autom{\'a}tico), el cual nos permitir{\'a} ?predecir? la experiencia del Cliente al usar el IVR; o en otras palabras, entender que pasar{\'a} si nuestra Empresa objeto de estudio sigue ofreciendo el mismo men{\'u} y opciones existentes hacia sus Clientes y si eso repercutir{\'a} en la experiencia que estos tienen y con esto, encontrar las {\'a}reas de oportunidad en esa interacci{\'o}n Cliente-IVR a trav{\'e}s de {\'e}ste canal de comunicaci{\'o}n. La Experiencia del Cliente es de suma importancia, ya que, a trav{\'e}s de esta es c{\'o}mo los Clientes catalogan los productos y servicios que ofrece una empresa. El presente estudio, seguir{\'a} el m{\'e}todo cient{\'i}fico en sus distintas fases, a fin de dar el soporte necesario para el desarrollo de nuestro modelo.},
             url = {http://repositorio.unini.edu.mx/id/eprint/8482/},
        keywords = {Maquina de Autoaprendizaje, IVR, Centros de Contacto, Ciencia de Datos}
}