%A Ángel Zamora Portugal
%K Maquina de Autoaprendizaje, IVR, Centros de Contacto, Ciencia de Datos
%X Hoy en día, un medio a través del cual los Clientes interactúan con las Compañías son los conocidos Contact Centers o mejor llamados “Centros de Contacto”; éstos, tienen como objetivo brindar la atención a los Clientes sobre los Productos o Servicios que se ofrecen. La Tecnología IVR (Interactive Voice Response / Respuesta de Voz Interactiva) permite que los Clientes se puedan autoservir para poder realizar las Operaciones de su interés; por otro lado, ya sea a petición del propio Cliente o de la lógica del IVR, se puede realizar la transferencia de la llamada del Cliente hacia un Ejecutivo Telefónico y éste será quien le apoyará en las Operaciones solicitadas de una forma segura. La experiencia del cliente al usar el IVR es de suma relevancia; pues el IVR tiene como objetivo proveer de menús y opciones sencillas e intuitivas donde se brinden las Operaciones más relevantes hacia los Clientes. El presente trabajo está enfocado en el Desarrollo de un Modelo Predictivo usando Técnicas de Machine Learning (Aprendizaje Automático), el cual nos permitirá “predecir” la experiencia del Cliente al usar el IVR; o en otras palabras, entender que pasará si nuestra Empresa objeto de estudio sigue ofreciendo el mismo menú y opciones existentes hacia sus Clientes y si eso repercutirá en la experiencia que estos tienen y con esto, encontrar las áreas de oportunidad en esa interacción Cliente-IVR a través de éste canal de comunicación. La Experiencia del Cliente es de suma importancia, ya que, a través de esta es cómo los Clientes catalogan los productos y servicios que ofrece una empresa. El presente estudio, seguirá el método científico en sus distintas fases, a fin de dar el soporte necesario para el desarrollo de nuestro modelo.
%D 2023
%T Desarrollo de un Modelo Predictivo usando técnicas de Machine Learning para Predecir la Experiencia del Cliente al interactuar con la Tecnología IVR de una empresa Mexicana de Servicios Financieros
%L uninimx8482